PWC UK는 2017년 리테일 트렌드를 분석한 ‘Total Retail 2017‘ 보고서를 발간하였다. 보고서는 5대륙 29개국가의 24,000명의 쇼퍼들을 대상으로 고객행동을 조사하였다.
주요 조사내용은 현재 리테일 환경에서 파괴적 혁신 기업의 등장에 따른 기업의 전략 대응에 필요한 6가지 핵심요소를 중심으로 분석하였다. 주요 전략핵심요소는 다음과 같다.
1.가격(Pricing)
– 실시간 가격조정을 위한 다이내믹 프라이싱 적용
파괴적 혁신기업은 현재 스피드, 다양성, 편의성으로 경쟁하고 있다. 쇼핑객들이 온라인 쇼핑을 하는 이유가 가격에만 한정되어 있지 않다. 온라인 쇼핑고객의 48%는 편리성 때문에 쇼핑한다고 답했다. 그러나 온라인쇼핑을 지속하는 이유로 59%는 저렴한 가격때문이라고 답했다. 구매자의 35%는 영감을 얻기 위해 가격비교 사이트를 사용하고 38%는 아마존에서 제품을 검색하고 있다.
2.로열티(Loyalty)
– 재방문을 위한 고객장치
브랜드 로열티가 높기 때문에 이것을 흔드는것은 쉽지 않다. 전세계 61%의 고객은 자신이 로열고객이라고 생각하고 있다. 수년간 고객들과 고객관계마케팅을 진행한 기업입장에서는 좋은 소식이다. 또한 개인화를 통한 고객과의 원투원 연결을 강화시키고 새로운 고객을 확보하는데 유용하게 활용할 수 있다.
3. 배송(Delivery)
-빠르게, 좀 더 빠르게
비용이 많이 소요되는 라스트마일 배송 이슈는 신속한 배송을 위해 고객 선호도에 따라 다양한 옵션을 실험을 하고 있는 리테일업체에게는 큰 도전 과제이다. 영국 고객중 그들이 선호하는 리테일 기업에서 쇼핑하는 이유는 29%는 빠르고 안전한 배송 과 28%는 좋은 반품정책 때문이다.
4. 매장(In-Store)
– 매장내 제품지식이 풍부한 유능한 직원필요
리테일 업체는 고객들의 매장방문을 유도하기 위하여 고객과의 상호작용이 중요하다. 이를 위해서 매장내 편의성 및 끊김없는 매장경험과 함께 고객선호도를 파악하여 제품을 추천해 줄 수 있는 제품지식이 풍부한 매장 직원이 필요하다. 리테일 업계는 매장직원의 재능개발 및 교육에 투자를 해야한다.
5. 모바일(Mobile)
– 보다 간편하고 아름답게 구성하라
기술 플랫폼에 성공하기 위해서는 트렌드에 초점을 맞추기 보다는 전체조직을 포괄하는 디지털전략에 기반해야한다.조사결과 스마트폰에서 모바일 결제를 이용하는 고객이 2014년보다 39%가 증가하였다. 그러나 3명의 디지털네이티브 중 1명은 모바일 웹사이트를 이용하는 것이 쉽지 않는것으로 조사되었다.
6. 혁신(Innovation)
– 차이를 만드는것에 초점을 맞춰라
혁신을 위한 지속적인 실험과 전략수정은 파괴적 혁신 기업의 중요한 성공요소이다. 리테일기업은 셀프체크아웃서비스, 피팅룸 미러 등을 제공해 매장내에서 빠르고, 간편하면서도 개인화된 쇼핑경험을 제공하기 위한 다양한 실험을 지속하고 있다. 특히 VR, AR, 웨어러블 기술, 음성인식, 커넥티드홈디바이스 등은 리테일 기업에게 새로운 기회를 제공해 주고 있다.
보고서는 또한 Amazone이 세계유통시장 장악할 정도로 막강한 영향력을 가지고 있다고 분석하였다. 조사결과 20여개 주요국가에서 아마존 쇼핑을 활용한다는 소비자가 절반을 넘었으며, 미국. 일본등에서는 90%가 넘게 사용하고 있는 것으로 조사되었다.
관련참고기사:Total Retail 2017
아마존, 세계 유통시장 장악…29개국 사용률 56% 차지
