고객클레임 트윗에 기업이 응답한 경우 구매금액이 상승

Twitter는 Applied Marketing Science 와 공동으로 고객이 클레임을 트윗한 경우 기업에서 이에 응답을 하게 되면 기업구매금액이 평균 3~20%까지 향상되는 것으로 나타났다. 또한 44%가 자신의 경험을 트윗하여 30%가 다른사람의 구매에도 영향을 끼치는 것으로 조사되었다.

Twitter는 Applied Marketing Science 와 공동으로 고객이 클레임을 트윗한 경우 기업에서 이에 응답을 하게 되면 기업구매금액이 평균 3~20%까지 향상되는 것으로 나타났다. 또한 44%가 자신의 경험을 트윗하여 30%가 다른사람의 구매에도 영향을 끼치는 것으로 조사되었다.   또한 응답이 빠를수록 더 효과가 있는 것으로 나타났다.

기업이미지 또한 불만을 트윗한경우 기업측에서 응답을 받은 사람의 60%는 기업에 대한 좋은 인상을 갖게되었다고 답변하였다. 이번 조사는 기업의 대화에 Twitter를 이용한 사람과 다른 기존 채널을 이용한 사람, 그리고 어떤 커뮤니케이션도 하지 않은 사람등 총 3,139명을 대상으로 실시하였다.

관련참고기사:Twitter customer care increases willingness to pay across industries

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