롯데카드의 ‘Listen & Change’ 캠페인- 정말 듣는 것일까?

롯데카드의 ‘Listen & Change’ 캠페인입니다.캠페인 내용은 다양한 고객채널을 통해 고객 의견을 듣고서 이를 상품, 서비스에 반영하겠다는 내용입니다.

제가 생각하기에는 이 캠페인은 Dell의 ‘IdeaStorm’ 이나 스타벅스의 ‘ My Startbucks Idea’  를 벤치마킹한 크라우드소싱 방식의 고객참여프로그램인것 같습니다.

이 두 프로그램 모두 서비스불만으로 추락해 가는 브랜드 및 서비스 신뢰도를 회복하기 위하여 고객 아이디어와 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하여 기업의 새로운 전환점을 가져다준 캠페인입니다.

이 두 프로그램의 핵심 성공요인은  크게 두가지를 들 수 있습니다.

첫번째는 CEO가 전면에 나서서 적극적으로 캠페인을 주도했다는 것입니다. 마이클 델 과 하워드슐츠모두 잠시 CEO에 물러나 있는 동안 두 기업의 브랜드 신뢰도 와 서비스 불만은 쌓여만 갔습니다. 새로 CEO로 복귀하면서 가장 먼저 진행한 일이 그 동안 바닥에 떨어진 서비스 신뢰도를 회복하는 것이었습니다.

두번째는 모든 과정을 고객주도형으로 진행 하였다는 것입니다. 내부직원들이 조사자료나 보고서에 의해서 진행(In Side-Out)된것이 아닌 고객들이 아이디어 와 의견을 적극 반영(Out Side-In)하여 상품 및 서비스 개선에 반영한 것입니다. 고객들이 아이디어(Idea) 의견을 제시하면서 함께 토론하고(Discuss) 제시된 의견에 고객들의 투표(Poll)참여로 가장 많은 결과를 얻은 아이디어를 채택하여 상품과 서비스에 반영(Execution)한 것입니다.

롯데카드는 접수된 의견을 내부 검토하여 실행에 옮길 예정이라고 하는데 그 결과를 지켜봐야 하지만 앞선 두 캠페인 대비 소극적으로 진행하고 있다는 느낌이 듭니다.

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디지털전략 컨설팅회사인 디지털이니셔티브그룹(Digital Initiative Group)은 국내 주요기업들 대상으로 디지털혁신 및 전략추진에 필요한 디지털 트랜스포메이션, 비즈니스모델 혁신, 디지털 리테일 , 디지털마케팅, 온디맨드 서비스플랫폼 , 옴니채널&O2O 전략 관련 컨설팅, 자문, 리서치, 교육을 진행하고 있습니다.

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