리테일기업 76%는 비즈니스전략에서 온오프라인의 통합된 쇼핑경험이 중요하다고 생각

Zebra Technologies 는 전세계 리테일 기업의 현황 및 향후 변화를 분석한 ‘2017 RETAIL VISION STUDY’ 보고서를 발간하였다. 북미, 남미, 아시아 태평양, 유럽의 전문점이나 백화점, 패션 숍, 슈퍼마켓, 전자 제품, 의약품 체인점 등을 대상으로 조사를 실시하여 전 세계의 리테일 산업의 미래 분석하고 리테일 기업이 향후 어떻게 변화해 가는지 등을 분석하였다.

아태지역의 리테일 기업의 매출액은 오프라인 매장에서 온라인으로 서서히 전환하고 있으며 오프라인 매장과 온라인의 연계가 활발히 추진되고 있다. 리테일 기업의 88%가 4년 이내에 온라인쇼핑, 상품의 매장 수취를 실시하고 다양한 채널을 통해 쇼핑을 전개해 나갈 것으로 분석하고 있다.

2021년까지 리테일 기업의 76%는 맞춤서비스를 고객에게 제공하며, 결품이 있는 , 다른 매장이 싸다, 원하는 상품이 없다 같은 3개의 주요 원인이 고객만족도에 영향을 미칠것으로 예측하고 있다. 리테일 기업의 76%는 비즈니스전략에 온라인과 오프라인 매장의 통합된 쇼핑경험을 제공해주는게 매우 중요하다고 생각하고 있다. 2021년까지 리테일 기업의 86%는 매장에 모바일 POS를 도입할 예정이며, 매장어디에서나 고객은 신용카드/직불카드로 결제를 할 수 있을 것으로 분석하고 있다.

 

리테일 기업의 72%는 빅데이터의 활용이 중요하다고 생각하고 있으며, 많은 기업들이 기회손실방지, 가격최적화, 점포운영 및 고객경험 향상을 위한 솔루션에 투자하고 있다.  온오프라인의 가격차이 및 매장에 상품이 없는 두가지 원인이 소비자 불만의 주요원인으로 나타났으며, 리테일기업의 73%는 센서 및 분석기술을 사용하여 공급망의 Physical 과 Digital 을 결합하는 형태의 서비스를 제공하여 고객불만을 해결할 것으로 분석하고 있다.

전세계적으로 온라인 쇼핑과 모바일 커머스는 고객의 쇼핑경험을 바꾸고 있다. 전세계적으로 쇼핑의 91%는 여전히 실제매장에서 이루어지고 있으며,  리테일 기업의 72%는 자동화, 센서, 분석기술을 활용한 옴니채널 전략을 추진하고 있다.  옴니채널 추진전략에서 리테일 기업이 투자하는 기술은 보안센서, 판매가능여부를 확인하는 센서, IoT시설, 네트워크 모니터링 및 고객동선추적센서 등이다. 즉 매장에 들어갈 때 센서가 고객의 동선을 감지해 쇼핑행동을 실시간으로 분석하는데 집중 투자하고 있다.

2021년 리테일 기업의 전망에 따르면 실제매장의 75%는 특정고객의 내점시간을 파악할 수 있도록 개인화된 맞춤형 쇼핑경험을 제공할 수 있게 될 것으로 분석하고 있으며,  위치정보를 사용하여 특정고객 및 기존방문고객의 내점을 알려주는 기능을 활용해 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.  또한 온라인 주문 후 매장을 방문하여 수령하는 서비스 또한 고객의 차량이 주차장에 도착하는 시점에 통지를 받아 즉시 구매제품을 전달하는 서비스를 제공한다.

관련참고기사: Zebra 2017 Retail Vision Study

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