베스트바이(Best Buy)는 어떻게 옴니채널전략을 추진하였는가?

5년전만 하더라도 베스트바이(Best Buy)는 아마존(Amazon)의 쇼룸(Show Room) 이라고 불리면서 매장매출이 급격히 감소하였다. 더 이상 성장이 어려울것이라고 생각했던 베스트바이는 디지털트랜스포메이션 전략 추진을 통해 조금씩 실적을 회복하고 있다.  2017년 1/4분기에 10억달러의 매출을 달성해 매출이 증가하였으며, 주가도 2001년 이후로 가장 높은 수치인 61.25달러를 기록하였다. 온라인판매 또한  1년전에 비해 23%가 증가하였다.

최근 리테일업계의 불어닥치고 있는 실적부진으로 인한 매장폐쇄와 파산 모습과 달리 베스트바이는 다양한 혁신을 통해 성공적으로 턴어라운드를 했다. 베스트바이가 성공적으로 부활할 수 있었던 비결은 기존점포를 옴니채널의 배송거점으로 활용하고 고객들이 체험하고 즐길 수 있는 공간으로 탈 바꿈 시켰기 때문이다.

<image source=’9to5Toys’>

리테일업계에 오프라인매장은 임대료 및 운영관리비등의 고정비용이 발생되어 실적부진의 가장 큰 장애요소이다. 베스트바이는 오프라인 매장을 비용(Cost)이 나가는 공간이 아닌 고객경험창출 과 효율적인 배송서비스를 제공할 수 있는 자산(Asset)으로 정의하고 있다. 베스트바이는 오프라인 매장을 옴니채널의 배송거점 과 상품을 체험할 수 있는 공간으로 전환하는 옴니채널(Omni Channel) 전략을 추진하였다.

옴니채널 배송거점 활용은 온라인에서 주문한 제품을 오프라인 매장에서 직접 수령할 수 있는 Click & Collect 의 공간으로 활용하고 있다. 온라인에서 경험하지 못한 제품을 직접 만져보고 제품사용법을 배울 수 있는 서비스를 제공하였다. 이 결과 가격을중시하는 고객보다 수익성이 높은 우량고객을 유치할 수 있게 되었다.

베스트바이는 매장방문이 불필요하고 가격이낮아 온라인쇼핑몰 중심으로 구매가 이루어지는 DVD등의 매장을  가전업체들의 쇼룸공간으로 활용할 수 있는 ‘Shop in Shop’ 으로 제공하였다. 고객이 직접 제품을 체험하고 구매할 수 있는 오프라인의 장점을 살려 ‘Shop in Shop’ 형태의 체험공간을 가전업체에 제공하여 전문상담원을 배치하는 등 온라인과 차별화된 가치를 제공하는데 노력을 기울였다. Shop in Shop 전략은 베스트바이에게 매장임대수익 뿐만아니라 고객에게 다양한 체험기회 와 고객접객을 통해 매장방문을 증대시키는 기반이 되었다.

베스트 바이는 애플과 제휴 해 매장에 샵 인 샵을 개설 한 이래, 2013 년 모바일 부문에 ‘Samsung Experience Shop’, PC 부문에 ‘Windows Store’ 를 도입하였다. 2014년에는 TV매장에 ‘The Sony Experience at Best Buy’ 와 ‘The Samsung Entertainment Experience’를 개설했다. 또한 칩 메이커 인텔과 제휴 해 신기술 시범 지역 “Intel Technology Experience Zone’ 디지털 SLR 카메라 주요 업체 (소니, 캐논, 니콘, GoPro)와 함께  ‘Best Buy Camera Experience Shop’도 일부 점포에서 도입하고있다. 2015 년에는 백색 가전매장에 삼성전용 공간인 ‘Samsung Open House’를 도입했다. 2017년 3 월에는 인텔 기술 체험 존을 델의 게임 전용 최고급 PC인 ‘Alienware’의 ‘The Alienware PC Gaming Experience zone’으로 대체하였으며, 8월에는 백색가전매장 근처에 ‘Dyson Demo Experience’를 오픈한다.

<image source=’BestBuy’>

가격경쟁으로 Amazon같은 온라인쇼핑몰과 경쟁할 수 없다는 것을 깨달은 베스트바이는  온라인기업이 가지지 않은 자신들만의 강점인 ‘매장 과 고객접객’을 강화하는 방식의 옴니채널 전략을 추진하여 성공하였다. 이러한 전략 추진으로 고객의 매장방문을 확대하였으며 저가디지털제품에서 백색가전같은 고가의 마진이 높은 제품을 판매하여 매출을 확대하였다.

관련참고기사:Best Buy Defies Retail Doldrums, Posting Higher Sales

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