소규모 소셜팀 운영 어떻게 효율화 해야 하는가?

텍사트 오스틴에서 생산되는 ‘Tito ‘s Handmade Vodka’ 는 소셜마케팅 및 브랜디드 콘텐츠에 주력해온 브랜드이지만 Twitter 나 Facebook에 주력하고 있는 대부분은 고객서비스 와 참여를 위한 활동이다. ‘ 우리의 노력은 옛날부터 거의 동일하게 유지했다. 소셜을 사용하기 시작한 것은 고객서비스 도구로 간주했기 때문임 퍼블리싱 도구로 사용하기 시작하는 것은 최근의 일이다’ 라고 브랜드 마케팅 담당자 Nicole Portwood 는 말한다.

소셜미디어는 고객서비스 도구로 특히 중요해 고객의 질문의 80%는 소셜미디어에 대응하고 있을 뿐만 아니라 미국 각지의 바텐더와 Mixologists, 유통업체와 연결수단으로도 소셜미디어를 활용하고 있다. 예를 들어 보스턴에 본사를 둔 레스토랑 Henrietta ‘s Table 이 Tito ‘s Handmade Vodka를 포함한 칵테일 제조법을 트윗하면 소셜팀이 이것을 리트윗한다.

‘작성자 전원과 개인적으로 이야기하고 있으며, 현재는 고객이 브랜드를 소셜에서 친구처럼 취급하는 것이 습관이 되어 있기 때문에 이를 잘 활용하는 것이 중요하다’ 라고 웹소셜미디어 코디네이터 Katy Gelhausen이 말한다.

 

하지만 Twitter 5만명, Facebook 6만5000명, 인스타그램 4만5000여명의 팔로워를 보유한 Tito ‘s Handmade Vodka가 모든 메시지에 대응하는 것은 힘들일이다. 브랜드 소셜팀의 멤버는 겨우 2명으로 Twitter, Facebook, Instagram 의 콘텐츠 제작 뿐만 아니라 고객커뮤니케이션도 담당해야 한다. 하지만 적은 인원으로 소셜미디어에서 고객서비스 프로세스를 간소화 하는 방법을 찾아냈다. 현재 ‘Sprout Social’ 이라는 플랫폼을 활용하여 동향을 모니터링하거나 메시지의 일관성유지, 고객과의 상호작용을 수행하고 있다.

예를들어 Sprout Social 의 ‘Smart Inbox’ 기능을 사용하여 소셜미디어의 의견을 모두 모아 중앙관리 할 수 있으며, 또한 ‘Conversation History’ 기능을 통해 고객과의 과거의 대화를 신속하게 호출하여 대화를 자연스럽게 이어 갈 수 있다. 또한 해시태그, 감상, 칵테일이나 보드카 등 관련 토픽등 여러 매개 변수를 적용하여 브랜드 관련 대화를 좁혀 추적하는 것도 가능하다. ‘1시간에 10건 이상의 질문이 전해져 하루에 수백건이나 된다.  이 기능은 정말 유용하다. 덕분에 우리는 응답을 빨리하여 브랜드에 관한 대화를 확실하게 진행할 수 있다.’  Katy Gelhausen이 말한다.

또한 Tito ‘s Handmade Vodka는 소셜키워드 및 고객과의 상호작용을 이용하여 다른 마케팅 활동에서도 정보를 제공 Sprout Social 의 ‘Brand Keywords’를 사용하여 업계동향과 칵테일의 맛에 관한 특징을 모니터하고 분기별로 칵테일 제조법을 고안하여 다양한 마케팅 채널로 전달하고 있다. 예를들어 최신 칵테일 제조법은 가을에 대한 소셜게시 팔로워들에게 힌트를 얻어 가을과일 향신료를 첨가하여 독자적으로 진행한다.

Tito ‘s Handmade Vodka 의 이러한 접근은 팔로워 응답시간이 1년간 22%단축되었으며, 소셜분석기업 Unmetric가 집계한 데이터에 따르면 Tito ‘s Handmade Vodka 는 전체 트윗의 55%이상이 1시간 이내에 대응하고 있으며, 당일 대다수의 트윗에 회산하고 있는 것으로 나타났다.

이것은 Grey Goose , Absolut , Belvedere 등의 더 큰 기업의 경쟁자보다 빠른 대응이며, Twitter의 빠른 대응은 오가닉 팔로워 획득에도 기여하여 4개월만에 팔로워수가 46% 증가하였다.

많은 브랜드는 고객서비스 요구에 대응하기 위하여 자동화된 채팅봇을 도입하고 있다. 하지만 Tito ‘s Handmade Vodka 는 당분간 채팅봇에 의존할 생각이 없다. 로봇에 의존해 버리면 브랜드와 팬과의 친밀감이 손상되기 때문이다.

관련참고기사:How Tito’s responds to ‘hundreds’ of social media mentions a day

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