소셜미디어를 활용한 실시간 고객대응 – Power of Water –

동유럽에 위치한 조지아의 수도사업자 Georgian Water and Power (GWP)는 노후화된 수도관 복구 작업을 매일 진행하고 있다. 그러나 수명을 훨씬 초과한 부분이 많고 파열 및 누수 등으로 인해 물 공급이 중단되는 사태가 자주 발생한다.



수돗물을 사용할 수 없게 된 사람들이 GWP 소셜미디어 계정에 ‘제대로 일하라’는 비판적인 의견을 게시하고 있다. 비판은 겸허히 받아들이면서 밤낮을 가리지 않고 복구작업을 하는 해당 근로자의 모습을 보여주면 좋다고 생각하였다. GWP는 소셜미디어를 통하여 클레임을 게시한 사용자에게 복구공사를 실시하고 있는 담당자가 직접 비디오 메시지로 답변하고 현재의 진행상황을 전달하였다.

예를 들어 ‘먄약 6시까지 물이 나오지 않으면 가만두지 않겠다’ 라는 협박성 멘트가 달리면 ‘ 당신의 메시지 덕분에 작업이 빨리 진행되어 유지보수를 완료할 수 있었습니다. 그리고 25분에 샤워를 하고 학교에 갈 수 있습니다. ‘ 라고 게시하였다.

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드 과정

 

 

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