옴니채널(Omni Channel)을 통한 고객경험향상 기업 사례 7개

지금의 시점에서는 옴니채널 서비스 자체가 발전 단계에 있어 우선 작은 규모로 시작하면서 향후 규모를 확대해 나가는 방식이 현실적이다. 그래서 처음으로 옴니채널 전략을 추진하는 기업을 위해 옴니채널을 통해 고객경험을 향상시킨 7개 기업의 사례를 소개한다.

omni_channel_experience

 

1.디즈니(Disney)

디즈니는 옴니채널 전략을 매우 세심한  부분까지 신경쓰고 있다.  내방계획수립을 위하여 모바일 반응형 웹사이트를 구축하여 고객경험을 강화시키고 있다. 입장권을 예약후 ‘My Disney Experience’ 라는 도구를 사용해 레스토랑 예약이나 열에 줄 서지 않아도 Fast Pass 구입이 가능하다. 또한 공원내에 관광명소의 위치 표시는 물론, 대기시간도 확인할 수 있다.

disney

Magic Band 프로그램을 활용하여 호텔방 열쇠대신 사용하거나 디즈니 캐릭터 와 함께 찍은 사진을 저장하고, 식사주문시 결제 용도로 활용할 수 있다.

2. 버진 애틀란틱스(Virgin Atlantic)

Virgin Atlantic 직원과 약속이 갑자기 취소된것에 대한 불만을 고객 서비스 책임자에게 항의를 하였다. 그때 사내 네트워크를 이용하여 약속을 취소한 그 직원의 연락처를 가르쳐 다음에 다시 직접연락을 취할 수 있도록 배려하였다.  이처럼 고객의 불만에 빠르게 대응하여 문제를 해결할 수 있는 것이 옴니채널 서비스의 매력이다. Virgin Atlantic은 확실히 이 분야의 선구자적인 존재이지만 그 배후에는 부문간의 확고한 연계 대응할 수 있는 조직 및 시스템적인 체계가 갖춰져 있다는 것이다.

3. 뱅크오브 아메리카(Bank of America)

Bank of America도 옴니채널 서비스에 주력하고 있는 기업중 하나이다. 약속일정에 입금확인 같은 작업을 PC뿐만아니라 모바일을 활용할 수 있다.  대출신청 등 복잡한 거래는 아직까지 은행을 방문하거나 전화를 통해야 되지만 공공요금 지불 등의 간단한 절차의 경우 옴니채널 서비스를 통해 그 자리에 바로 끝낼 수 있게 하여 고객편의성을 강화하였다.

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4. 오아시스(Oasis)

영국 패션브랜드 Oasis 는 온라인 쇼핑몰, 모바일앱, 오프라인 매장을 통합하는 전략을 전개하고 있다. 쇼핑객이 매장에 들어서면 직원은 iPad를 이용하여 정확한 최신 제품의 소개 와 재고현황을 파악하여 제공할 수 있다. 더불어 iPad를 활용하여 바로 주문하고 결제까지 마무리 할 수 있다. 만약에 매장에 재고가 없는 경우에는 그 자리에서 온라인 주문이 가능하며 집으로 직접 배송까지 해 준다.

oasis

5. REI

조사에 따르면 매장방문 고객중 43%가 매장에서 스마트폰을 사용하고 있다는 결과가 나왔다. 만약에 사이트에서 품절이라고 표시되어 있는 제품이 매장에서 판매되고 있는 경우 신뢰성에 큰 타격을 입게 된다. 그래서 REI는 매장에 터치패널을 설치하여 실시간으로 정확한 제품정보를 제공하고 고객만족도를 향상시키고 있다.

rei

 

6. 스타벅스 

스타벅스는 포인트 카드를 무료로 배포하고 어플리케이션을 활용해 관리할 수 있도록 하고 있다. 지금까지의 포인트 카드와 달리 웹사이트, 스마트폰, 매장에서 포인트를 확인하거나 충전할 수 있다. 또한 등록정보이 변경도 실시간으로 모든 채널에 반영이 된다.

starbucks

7. Chipotle

Chipotle은 레스토랑에 도착하기 전에 주문을 해 놓고 도착했을 무렵에 요리가 테이블에 준비되어 있게 어플리케이션을 통해 편리하게 주문할 수 있다. 스마트폰을통해  언제 어디서나 주문을 할 수 있으며, 자주 주문하는 메뉴를 저장할 수 있다. ‘이용자 편의 최우선’ 이라는 옴니채널 서비스의 기본을 간단하게 버튼만 눌러 주문할 수 있는 시스템을 구축하여 제공하고 있다.

Chipotle

관련참고기사:7 Inspiring Examples of Omni-Channel User Experience

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