맥킨지는 기존 전통적인 오프라인 매장이 옴니채널에 대응하기 위한 전략으로 STORE모델을 제시하고 있다. STORE모델은 오프라인 매장의 기존 역할을 재정의하고 고객경험에 맞춰 상품, 조직, 프로세스 등을 통합연계 하여 최적화 하는 접근방법이다.
먼저 매장의 역할을 재정의 하는데 부터 시작(Start by redefining the role of the store)해야 한다. 옴니채널 환경에서 오프라인 매장이 어떠한 역할을 해야 하는지를 파악해야 한다. 매장이 고객에게 편리함을 제공하는지, 고객에게 구매에 필요한 정보 와 서비스를 제공하는지, 고객에게 즉시적인 혜택을 제공하는지, 고객에게 즐거움 과 브랜드 경험을 제공하는지를 분석해야 한다.
다음으로 정의한 매장 역할에 맞춰 상품카테고리 및 형식을 구성(Tailor categories and formats accordingly)해야 한다. 옴니채널에 맞게 고객우선순위 및 매장효율화를 고려하여 상품들을 검토하고 매장공간을 최적화 해야 한다.
옴니채널 관점에서 오프라인 매장의 포트폴리오를 재평가가 필요하다. 미래환경 변화를 분석하여 이에 맞게 매장의 상품구성 포트폴리오를 최적화(Optimize the portfolio using forward-looking analytics)해야 한다. 매장의 구매정보와 지리정보를 분석하여 매장내 고객유입 과 상품구매 현황 뿐만 아니라 온라인 구매의 연계를 고려한 분석이 통합적으로 이루어져야 한다.
그리고 매장내 쇼핑경험을 옴니채널 고객에 맞게 재설계(Reinvent the in-store shopping experience) 해야 한다. 신기술 및 고객경험을 강화할 수 있는 서비스를 제공하고, 고객들이 매장내에서 다양한 채널에 쉽게 접근하고 끊기지 않는 경험을 느낄 수 있도록 해야 한다. 고객중심으로 쇼핑경험을 최적화하고 이에 따른 매장조직과 프로세스 대응도 함께 이루어져야 한다.
마지막으로 옴니채널을 체계적으로 진행하기 위한 실행계획(Execute systematically across channels)이 추진되어야 한다. 단계별로 추진할 수 있는 추진계획을 수립하고 다양한 파일럿 테스트(Pilot Test)를 거쳐 실행프로그램 도입을 검토해야 한다. 또한 옴니채널을 실행할 수 있는 조직체계 구성과 온오프라인 매장의 통합과 유기적인 연계를 위한 매장직원들의 교육과 관리도 필요하다.
맥킨지의 STORE모델에서는 옴니채널을 계획하고 추진하기 위해서 먼저 고객의 구매행동 과 매장 활용 분석이 우선시 되어야 함을 강조하고 있다. 이러한 분석이 이루어진 후 고객이 온오프라인에서 필요로 하고 구매과정에서 매장경험을 증대시킬 수 있는 서비스 제공 과 체계적인 관리운영 계획이 단계적으로 수립되어야 한다는 것이다.
출처:디지털이니셔티브 그룹 김형택 대표
