United Airline은 2017년 7월에 TravelZoo에서 소셜미디어와 비디오를 총괄했던 Megan Mitchell 을 Digital Engagement 수석매니저로 채용하였다. United Airline에서 그녀는 인하우스팀에서 소셜미디어 채널을 위한 콘텐츠를 제작하는 업무를 수행함.
United Airline 는 인하우에서 제작하는 동영상 수를 늘림으로써 속도와 효율성을 높일 수 있을거라고 생각하였다. 각종 플랫폼에서 United Airline이 게시하는 비디오 수는 7월 이후 2배이상 늘어났으며, 이를 통해 동영상 조회수는 245%, 재생분수는 311%가 증가하였다.
특히 동계올림픽을 위해 만들어진 캠페인 ‘Super Heros’는 제작속도 개선에 성과를 보여주었다. 에이전시인 McGarry Bowen 과 공동으로 Facebook 과 Instagram을 위한 소셜콘텐츠 40개를 제작하였다.
[youtube https://www.youtube.com/watch?v=ezA6RZIHYa0]
United Airline의 Facebook 팔로워수는 110만명, 인스타그램은 51만 3000명이다. 동영상의 일부는 United Airline 의 인하우스팀에서 신속하게 제작하였다. 예를들어 미국 대표 피켜스케이팅 선수인 Bradie Tennell’s 가족은그녀의 올림픽 경기 모습을 보기 위하여 한국에 가기 위한 자금을 모으는 크라우드 펀딩 페이지를 시작하고 있었다. 이것은 United Airline에게 절호의 기회를 제공하여 그들을 평창까지 보내주는 깜짝선물을 제공하는 모습을 담은 비디어를 24시간만에 제작하였다. 이 동영상은 Facebook 에 게시한결과 7만회의 조회수를 기록하였다.
동영상 제작을 인하우스로 가져온 또 다른 이유는 동영상을 통해 고객에게 직원을 소개하기 위한 목적도 있다. United Airline 은 누가 서비스를 제공하여 목적지에 도착하는지를 고객에게 알리는 방안으로 동영상을 활용하고 있다.
Facebook에 ‘Behind the Wings’ 코너를 통해 직원들의 이야기를 공유하고 있다. 2018년 11월에 시작된 서비스는 직원의 일상업무를 사진으로 소개하고 있으며, 매달 새로운 United Airline 의 직원의 사진을 앨범형태로 고객이 일반적으로 볼 수 없는 부분을 소개하고 있다. 직원은 또한 자신의 소셜계정에서 콘텐츠를 공유할 수 도 있다. 조종사인 Mike Morgan은 상공에서 촬영한 사진을 인스타그램에 #mikeshot #unitedjourney 같은 해시태그를 사용하여 게시하였다.
United Airline 은 소셜미디어 PR의 참사를 많이 껶었다. 2017년 4월에 United Airline 직원이 자리를 양보하도록 지시한 승객이 그것을 거부하면서 경비원이 억지로 승객을 끌어내리는 모습이 동영상으로 공유되면서 큰 화제가 된 사건이 대표적이다.
United Airline 에 따르면 지난해 4월의 사건을 계기로 직원의 스토리를 소셜에 공유하기로 결정한 것은 아니며, 이 시험은 2016년 10월 Dana Brooks Reinglass 를 United Airline의 Chief Storyteller로 고용하면서 시작된 것이다.
관련참고기사:How United Airlines is taking more video content creation in-house
