최근 많은 사람들이 제품을 살 때 단일 매장이 아닌 온라인, 모바일, 오프라인매장 등의 다양한 채널들을 넘나들며 비교·탐색한 후 구매를 결정하고 있다. 이러한 현상은 스마트폰이 일상화되면서 사람들이 언제, 어디서나 자신이 원하는 시점에 제품을 빠르게 찾을 수 있게 되고, 저렴한 가격으로 합리적인 구매를 하고자 하는 욕구가 늘어나면서 자연스럽게 나타나게 됐다.
이제 더 이상 온라인인지 오프라인인지는 중요하지 않다. 항상 자신이 원하는 제품에 관한 정보를 손쉽게 찾고 가격 비교를 통해 합리적으로 구매할 수 있는 욕구가 발생할 때 즉각적으로 이를 해결해주는 채널이 곧 구매채널이 된 것이다.
그러나 현재 많은 기업들이 이러한 고객의 변화를 인지하지 못하고 여전히 전통적인 매장운영 방식과 마케팅을 고수하고 있다. 오프라인 매장과 온라인 매장을 별도로 운영하거나, 동일한 제품인데도 판매 가격이 다르기도 하다. 또 마일리지, 포인트 등의 혜택을 동일하게 받을 수가 없거나, 심지어는 모바일 홈페이지조차 구축돼 있지 않은 경우도 많다.
최근 많은 기업들이 이러한 한계를 극복하기 위한 대안으로 모바일 판매채널 구축과 함께 ‘옴니채널(Omni-Channel)’ 전략을 모색하고 있다. 옴니채널은 고객을 중심으로 기업이 보유한 모든 온·오프라인 채널을 통합하고 연결해 일관된 커뮤니케이션을 제공, 고객경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략을 뜻한다.
즉 기업이 보유한 인터넷, 모바일, 오프라인 매장을 통합하고 연결해 동일한 제품, 가격, 혜택, 배송을 받을 수 있게 함으로써 다른 매장으로의 이탈을 최소화하고 판매를 증대시키고자 하는 전략이다. 현재 백화점, 서점, 패션, 화장품 등의 업계에서 발 빠르게 옴니채널 전략을 구축 중이다.
다윈은 “결국 살아남는 종은 강인한 종도 아니고, 지적능력이 뛰어난 종도 아니다. 변화에 가장 절 적응하는 종이다”라면서 변화에 대한 적응의 중요성을 강조했다. 기업이 옴니채널 전략을 어떻게 추진하느냐에 따라 디지털 시대에 새로운 주도권을 확보하고 성장해 나갈 수 있을 것이다
