Zara는 고객 픽업 프로세스를 자동화하고 로봇을 ‘Click & Collect’ 서비스에 활용하는 방안에 투자를 확대하고 있다. Zara는 전세계 온라인 판매의 1/3 이 매장에서 판매되고 있다. 그러나 직원의 수동검색 주문발송 때문에 판매속도가 계속 떨어지고 있다.
Zara는 온라인 주문 고객의 대응 속도를 높이기 위하여 BOPIS (온라인구매 후 매장방문 수령)서비스 개편으로 온라인 고객이 보다 편리하고 손쉽게 구매할 수 있는 쇼핑환경을 제공하고 있다. 픽업스테이션에 도착한 구매자는 매장내 Warehouse 로봇에서 코드를 스캔하거나 입력하면 주문한 상품을 바로 받을 수 있다. 2017년 12월 부터 스페인 본사 매장에서 시범 서비스를 제공하고 있다.
Zara는 최근 런던의 Westfield Stratford 쇼핑센터에 매장직원이 스마트폰으로 온라인판매, 반품 및 교환 등의 고객지원 제공하는 팝업스토어를 오픈하였다. 또한 매장내에 RFID기술을 활용하여 고객이 특정 제품을 선택하면 제품과 관련한 의류 및 악세사리 등의 스타일링한 품목이 거울에 추천되는 ‘스마트미러(Smart Mirror)’시스템도 설치하였다.
매장에서 쇼핑경험을 개선하기 위하여 리테일 업체가 로봇을 사용한것은 이번이 처음이 아니다. 2년전 월마트는 Arkansas 매장에 Pickup Towers 라는 셀프키오스를 설치하였으며, 현재는 12개가 넘는 지역에 설치가 되었다. Lowe’s는 고객서비스 지원 로봇인 LoweBot이 매장에서 고객의 질문에 대응하여 제품을 찾아주고 재고관리도 하고 있다.
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