시장조사 기관 Forrester Research 가 발표한 ‘Hot Or Hype: The Most Important Retail Technologies For 2017‘ 보고서에 따르면 리테일 기업은 2017년도 기술투자는 사업의 효과가 없는 AR 과 VR등의 기술이 아니라 비즈니스와 직접적으로 연관성이 높은 기술에 투자하는 것으로 나타났다.
주요 투자는 소비자의 요구를 예측하고 분석하는데 중점을 두고 있다. 리테일 기업의 디지털마케팅 담당자는 새로운 기술의 사례연구 및 ROI를 주시하고 있으며, 기술 투자에는 옴니채널, 개인화분석, 디지털매장에 대한 투자가 중심을 이루고 있다.
글로벌 리테일 기업의 72%는 사이트내에서의 고객경험의 개선하기 위한 개인화 기술의 필요성을 느끼고 있지만 54%의 디지털마케팅 담당자는 고객경험을 강화하기 위한 기술이 부족하다고 답했다.
리테일 깅버은 디지털관련 사업에 어떻게 개인화를 진행하고 있는지를 살펴보면 75%가 사이트의 콘텐츠를 소비자에 따라 정의하고, 55%가 홍보 및 추천상품을 정의하고 있다. 60%가 개인화를 위한 콘텐츠 관리 도구를 도입하고 있으며, 53%가 이메일 마케팅을 51%가 태그관리도구를 사용하고 있다.
오프라인 매장에서 온라인, 모바일 채널에서 손쉽게 연결할 수 있도록 옴니채널에 대한 투자도 늘리고 있다.
Forrester Research의 분석에 따르면 79%는 ‘온라인에서 예약하고 매장에서 결제’ 를 이용하고 있으며, ‘온라인으로 구매하고 매장에서 수령’ 을 이용하고 있는 소비자의 74%가 구매상품이 언제 매장에서 받을 수 있는지 2시간 이내에 통보를 받고 싶다고 답했다.
챗봇과 AI 등의 기술 도입을 검토하는 리테일 기업의 42%는 AI에 대한 투자가 어떤 효과를 가져오는지 불명확하기 때문에 투자할 계획이 없다고 답변했다. 그러나 많은 리테일 기업들이 고객경험향상을 위해서 챗봇이 효과가 있을 것이라고 응답했다. 단지 챗봇을 실제로 이용하는 고객이 적으며, 아직 초기 단계에 있어 2016년에 챗봇을 이용한 기업은 4%에 머물렀다.
리테일기업의 기술투자에 관해서 Forrester Research 는 고객 구매여정의 Pain Point 강화를 위한 기술에 주력하고, 고객경험 강화를 최우선 두고 ‘화려한 기술’에 대한 투자를 피하며, 고객가치와 직접적으로 연관된 명확하고 측정 가능한 기술에 투자하는데 중점을 두라고 조언하고 있다.
관련참고기사:What’s hot in retail technology investments for 2017
