Accenture는 Global Consumer Pules Research 를 기초로 ‘Digital Disconnect in Customer Engagement‘ 보고서를 공개하였다. 보고서에 따르면 미국 소비자의 80%는 고객창구에서 인간미 있는 대응을 원하는것으로 나타났다. 또한 50%는 지난 1년 동안 고객서비스 품질이 낮은 이유로 서비스를 바꾼 경험이 있다고 답했다.
이러한 소비자의 반응은 은행 및 케이블TV, 위성방송 업계에서 빈번하게 나타났다. 미국에서 고객 서비스 품질이 낮아 고객이탈에 의한 손실은 1.6조에 달러에 달할 것으로 예측되고 있다.
보고서에 따르면 미국에서는 83%의 소비자가 고객 서비스 문제해결은 디지털에 의한 대응보다 사람에게 직접 대응을 받고 싶어하는 것으로 나타났다. 또한 45%은 더 나은 서비스를 받을 수 있는 경우 상품이나 서비스의 가격이 높아져도 상관없다 라고 답변했다.
소비자가 실제로 제품을 만져보거나 실제 매장에서의 체험도 중시하고 있다. 65%는 오프라인 매장이 자신이 원하는 고객경험을 얻는 최적의 채널이라고 생각한다라고 생각하고 있다. 46%는 온라인보다 대면접객이 신상품이나 명품의 구매욕구를 높여준다라고 답했다.
고객만족을 향상시키고 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 디지털 기술을 사용하는 고객 과 전통적인 고객에 대한 투자배분을 재검토해야한다.
미국 소비자의 81%는 교환이나 반품이 불편한 기업에 불만을 느낀다고 응답하였으며, 또한 73%는 더 쉽고 편리한 서비스를 기대하고 있으며, 61%는 보다 빠른 고객 서비스를 요구하고 있다. 소비자의 44%는 고객경험에 불만을 가진 경우 일반적으로 소셜미디어에 불만을 제기하고 있다. 또한 기업이 실시간으로 고객서비스를 제공하고 있다면 83%는 다른 기업으로 서비스를 전환하는데 영향을 준다라고 답하였다.
보고서는 기업이 디지털채널 과 기존 채널에서 고객서비스의 균현을 검토하기 위한 4가지 유의사항을 제시하고 있다.
- 고객서비스에 인간미 요소 와 오프라인 연계 도입 고려: 고객이 만족하는 경험을 제공하는데 초점을 맞추고 일관성있는 경험을 제공할 수 있도록 통합적으로 채널을 관리하는게 중요하다.
- 고객이 원하는 환경에 대한 최적의 대응 채널 제공: 대면 고객서비스 및 디지털 서비스 대응을 고객이 원하는 환경에서 자유롭게 선택할 수 있는 구조를 제공하는게 중요하다.
- 근본적인 문제해결이 필요:모든 채널을 통해 고객의 불만이 이어지면 전 채널에 영향을 끼치게 된다. 고객경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 요인을 파악하고 거기서 얻은 지식을 바탕으로 고객서비스 채널의 투자 재배분을 고려하는것이 중요하다.
- 개인데이터 보호에 신중: 미국 소비자의 92%는 기업이 개인 정보를 보호하는 것은 매우 중요하다고 답변하였다. 기업이 개인데이터 보호에 만전을 기하여 개인이 안심하고 개인정보를 제공할 수 있는 환경을 만들어야 보다 더 나은 고객경험을 제공할 수 있다.
관련참고기사:Digital disconnect in customer engagement
