e-커머스 쇼핑몰의 전환율을 향상시키는 7가지 방법

고객의 구매전환을 위해서는 다양한 고객경험 요소들이 필요하다. 쇼핑몰의 사이트 구성, 상품배치, 상품소개, 할인이벤트 등 다양한 요소들이 고객전환을 유도하는데 영향을 끼친다. 북미지역 e-커머스 상위 1000개 기업을 조사한 결과 평균 전환율(Conversion rate)은 2.9% 인 것으로 나타났다. 효과적으로 e-커머스 쇼핑몰의 전환율을 향상시키는 7가지 방법은 다음과 같다.

1. 사이트내 검색 강화 

자동입력 기능 및 이미지 검색을 포함하는 사용하기 쉬운 사이트 검색은 고객이 원하는 상품을 더 빨리 찾을 수 있다. 특히 사이트내 검색에서 검색결과 내용이 고객이 구매하고자 하는 상품 검색결과가 표시되고 구매에 필요한 다양한 옵션정보들이 노출되는 경우 구매로 이어질 가능성이 높다. 

인터넷에서 화초를 판매하는 FastGrowingTrees.com 은 2020년 초에 사이트 검색서비스를 제공하는 Searchspring 의 검색 및 자동입력도구를 도입하였다. 검색은 자동입력기능이 제공되며 고객이 검색어를 입력하면 여러 옵션이 표시된다. 또한 검색어를 입력하면 제품이미지 와 리뷰를 포함한 상세한 상품정보와 함께 식물의 생육장소 와 일조수준 등의 조건 등을 필터링해서 확인할 수 있다. 

2020년 1월부터 3월 중순까지 새로운 검색도구를 도입한 결과 검색을 이용한 소비자의 전환이 6.1배 향상 되었으며 현재 매출의 30%, 주문의 28%가 사이트 검색을 통해서 나오고 있다. 검색을 사용하지 않은 경우의 평균 주문금액은 223.45달러 이지만 검색을 이용한 경우 평균 주문금액은 250.38달러로 검색을 이용한 경우 고객의 구매금액이 더 많은 것으로 나타났다. 

2. 상품페이지 개선 

상품페이지는 고객에게 상품에 관한 정보를 전달하는 이외에 간접적으로 상품을 체험하고 구매에 관한 신뢰를 제공 해주는 게 무엇보다 중요하다. 그렇기 때문에 상품페이지에 상품을 안내하는 설명 이외에 상품을 착용하거나 사용했을 때의 경험을 느낄 수 있는 이미지를 제공해 주어야 하며, 고객이 안전하고 신뢰할 수 있는 쇼핑몰임을 확인할 수 있는 다양한 안전장치 및 인증도 함께 구성해야 줘야 한다. 더불어 간단하고 편리하게 결제를 진행할 수 있는 다양한 결제수단도 함께 제공해주어야 한다. 

인터넷에서 나이프(Knife)를 판매하는 Frontier Blades 는 상품페이지 개선을 통하여 전환율을 향상시켜 매출이 상승하였다. 상품페이지를 개선한 결과 전환율이 1.16%에서 1.40%로 증가하였다. 

3. 고객리뷰 강조 

Frontier Blades의 CEO인 Bill Joseph 은 리뷰를 정리해 상품페이지에 게재하는 것이 전환율을 높이는데 효과적인 방법이다 라고 말하고 있다. 상품을 구매한 후 4명이 리뷰를 남긴 경우 전환율이 775% 증가하였고, 다른 제품도 2명이 리뷰를 남긴 경우 전환율이 500%증가하였다. 

4. 간단하고 알기 쉬운 반품정보 및 정책

쇼핑몰 사용자 1,047명을 대상으로 조사한 결과 반품정보에 관해서 50%이상이 간단하고 알기쉬운 반품 방법에 관한 안내가 구매를 결정하는데 중요한 요소라고 말하고 있다. 더불어 63%의 고객이 부담없는 쇼핑경험을 원한다고 답변하였다. 조사결과 북미 e-커머스 상위 1000개 쇼핑몰의 29%는 ‘무료반품’을 제공하고 있다. 

Amazon 은 상품페이지에 반품정책에 관한 상세한 안내와 더불어 아마존닷컴에서 배송하는 제품은 전액환불 해주고 있다. 

5. 해외고객 유입을 위한 언어 및 통화 정보 제공

해외 고객들이 구매할 수 있는 환경을 위해 다양한 언어 및 통화 정보를 추가적으로 제공해 주어야 한다. 인터넷에서 시계를 판매하는 Vincero WatchesGlobal-e Online 기술을 이용하여 웹사이트에 국가별 페이지를 개설하였다. 2020년 봄에 국가별 페이지를 제공한 후 4개월 후에 해외에서 구매하는 고객의 전환율이 31%나 상승하였다. 

6. A/B테스트를 통한 검증 

랜딩페이지 및 상품정보 페이지에 새롭게 추가기능을 도입하는 경우 A/B테스트를 통해 어떤 기능이 구매를 전환하는데 효과적인지 테스트하여 검증하는 작업이 필요하다. 

조리기구를 판매하는 Made in Cookware는 개인화 서비스를 제공하는 Surefoot를 이용하여 A/B테스트를 거쳐 웹디자인을 변경하여 고객경험을 개선하였다. 상품페이지에 동영상을 제공하는 새로운 기능 도입을 위하여 테스트한 결과 30.9%의 고객이 동영상을 끝까지 시청하였으며, 동영상을 본 고객이 상품을 장바구니에 담을 확률도 26% 증가하였다. 

7. 고객경험 강화 기술 적용

증강현실, 3D이미지 구현 등의 핵심기술에 투자를 통해 고객경험을 높여 줄 수 있어야 한다. 

가정용 건축자재를 판매하는 Home Depot는 인터넷 쇼핑몰 트래픽의 2/3가 모바일을 통해 유입되는 것을 확인하고 모바일 고객을 위해 판매하는 제품을 손쉽게 검색하고 상품에 관한 상세한 정보와 체험할 수 있도록 증강현실 기능을 제공하였다. 증강현실 기능을 이용한 고객이 이용하지 않은 고객보다 전환율이 2~3배 더 증가하였다. 

출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드 과정

 

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