세븐&아이홀딩스는 오프라인매장 과 온라인을 통합 연결하는데 중점을 두고 그룹의 다양한 인프라 와 역량을 강화하는데 옴니채널 전략을 추진하고 있다. 그룹이 보유한 온오프라인 매장에서 언제 어디서나 상품을 구매하고 상품을 받아 볼 수 있으며, 그룹의 신상품이나 프리미엄 상품을 적시에 제공하고, 인터넷으로 구입이 불편한 고령자들이 매장내에서 편리하게 구매할 수 있는 쇼핑환경을 제공하는데 중점을 두고 있다. 이러한 전략 추진의 기반이 되는 것이 그룹이 보유한 매장, 제품, 접객이다.
일본내 18,500개의 점포를 활용하여 온라인 주문으로 가까운 편의점 및 그룹이 보유한 매장에서 상품을 받아 볼 수 있다. 세븐 프리미엄을 대표하는 고품질의 자체 브랜드의 상품을 확대해 나가고, 30만 명의 매장 점원이 매장에 방문한 고객의 옴니채널 대응을 위한 지원 체계를 갖춘다는 계획이다.
이러한 추진을 위해 100여명으로 구성된 옴니채널 추진팀을 구성하고 7가지의 과제를 선정하여 옴니채널 전략을 추진하고 있다.
첫번째 회원(Customers)은 콜센터, 보안, 일반결제, 회원 데이터베이스를 통합 연결을 추진하는 것이다. 두번째 웹사이트(Website)는 검색 및 장바구니를 일원화 하여 제공한다. 세번째 매장(Store)은 고객관계관리, 태블릿 개발, 매장배송체계 구축 등이 있다. 네번째 제품(Product)은 상품관리코드의 공통화, 신상품개발을 담당한다. 다섯번째 물류(Logistics)는 그룹 내 각 기업의 물류를 통합하고 배송할 수 있는 체계를 갖춘다. 여섯번째 미디어(Media)는 옴니채널에 맞는 새로운 마케팅 및 프로모션 기법을 검토하고 개발하는 일을 담당한다. 일곱번째 빅데이터(Bigdata)는 고객데이터 통합 과 이에 따른 시스템 구축, 데이터 분석을 진행한다.
이러힌 전략 추진하에 세븐&아이홀딩스는 2015년 11월에 세븐넷 쇼핑, 로프트 등 그룹8개 기업을 통합하는 옴니채널사이트인 ‘옴니세븐(Omni7)’을 오픈하였다.
‘옴니세븐(Omni7)’ 의 특징은 8개의 그룹 편의점, 백화점, 슈퍼마켓, 전문몰 의 인터넷 쇼핑몰을 통합하여 사용할 수 있으며, 전국 약 18000여개의 세븐일레븐의 매장을 배송거점으로 활용하여 언제 어디서나 편리하게 반품. 환불 등의 서비스를 받을 수 있다.
옴니세븐을 통한 옴니채널 추진결과 2015년 11월 옴니세븐을 통한 매출은 로프트가 2.5배 증가하였으며, 2014년 11월 대비 그룹 전체를 통한 매출의 약 3%가 증가하였다. 회원수는 약 100만명(기존사이트 회원포함)이며, 30대후반 ~40대 초반이 주 고객층이며, 성별로는 여성이 60%를 차지하고 있다.
옴니채널은 성과분석 결과 인터넷 쇼핑몰의 매출 보다 실제매장 방문의 유입을 확대하는데 효과가 있는 것으로 분석하였다. 주문한 상품을 수령하는 장소를 집이나 세븐일레븐 매장을 선택할 수 있는데 80% 이상이 세븐일레븐에서의 수령을 선택했다. 이러한 수치는 회사가 예상했던 50%을 넘는 수치이며, 특히 여성 고객층이 편의점 수령을 많이하는 것으로 나타났다.
세븐&아이홀딩스는 2017년 기점으로 3개년 중장기 전략을 발표하면서 기존 불특정 다수의 고객을 대상으로 ‘인터넷쇼핑몰 중심’으로 전개하는 방식에서 고객중심으로 그룹의 모든 채널을 연결하는 ‘고객중심’ 전략으로 옴니채널 전략을 수정하였다. 그룹매장에 내점하는 하루 2200만명 고객의 모든 일상에서 온오프라인 매장을 연계하여 ‘고객생애가치(Life Time Value)’를 향상시킨다는 계획이다.
이러한 추진을 위해 2017년 2월에 ‘옴니세븐(Omni7)’ 의 상품경쟁력을 강화하였으며, 각사가 추진하고있는 포인트를 통합하는 ‘통합포인트 프로그램’을 개발하고 고객대상 타겟팅을 강화할 수 있는 모바일앱도 새롭게 개발하고 있다. 향후 모든 구매데이터를 통합하여 그룹내 채널을 연계하는 통합캠페인 전략을 구축해나갈 예정이다.
※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션트렌드‘ 으로 연재하는 내용입니다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정: 옴니채널 전략 & 마케팅 과정
