Criteo의 모바일 커머스 현황 조사에 따르면 2015년 4분기 모바일 거래중 54%가 모바일 App을 통해 구매가 이루어졌다. 주문당 평균 금액도 모바일Web(93달러), PC(100달러) 보다 모바일 App(102달러)의 구매금액이 높게 나타났다. 모바일 App을 기반으로 모바일 커머스 및 옴니채널 전략 성공을 위해서는 다음과 같은 3가지를 살펴봐야한다.
1.구매금액 과 충성도가 높은 고객에 주력 (Focus on high-value customers)
유통기업의 모바일App은 브랜드 충성도가 높은 고객들이 다운로드 하기 때문에 이러한 고객의 행동을 파악하여 서비스 및 마케팅에 활용하는게 좋다. Criteo의 조사에 따르면 구매금액이 높은 고객에게 투자하는 것이 모바일Web의 전환율보다 모바일App의 전환율이 120% 향상된것으로 조사되었다.
제대로된 고객서비스 프로그램을 제공하는 유통기업은 모바일App을 활용하는 고객을 즉시확인하여 포인트, 멤버쉽 서비스를 제공하고 있다. 프랑스 화장품 브랜드 Sephorea의 ‘Beauty Insider’ 가 좋은 예이다. 고객은 Reward포인트를 무료로 인앱(In-App)구매를 할수 있다. 또한 고객이 매장을 방문하면 과거구매기록을 분석하여 타겟마케팅을 전개하고 있다.
2. 개인화 개선(Improved Personalization)
Localytics의 2015년 상반기 조사에 따르면 유통기업 모바일 App 다운로드 와 재방문비율(Stickiness)이 2014년대비 24%가 증가했다. Localytics의 CMO인 Josh Todd에 따르면 ‘이 결과는 유통기업이 모바일 App경험을 향상시키기 위하여 Push알람서비스같은 개인화에 중점을 두었기 때문이라고 말하고 있다.’
모바일App으로 장바구니에 담은 상품이나 세일 상품 재고 등을 Push서비스를 통해 알려주는 개인화된 메시지을 보내는게 효과적이다. Localytics에 따르면 Push알림 서비스를 통한 모바일App 참여비율(Engagement Rate)은 2014년 에 88%가 증가했지만 2015년에는 171%가 증가하였다.
3. 크로스채널 프로모션( Cross-channel promotion)
유통기업은 모바일 App을 통한 구매와 오프라인 매장 방문을 활성화 시키기 위해 노력하고 있다. 많은 기업들이 모바일App을 활용하여 장바구니 및 Wish-List 상품의 구매를 유도하기 위해 이메일을 보내거나, 오프라인 매장 방문을 유도하기 위하여 내점할인을 제공하고 있다.
모바일에서의 고객행동을 강화하기 위하여 별도의 다른콘텐츠App을 만들거나 다른 채널과의 제휴를 진행하기도 한다. 미국백화점 Barneys New York 에서는 ‘ The Window’ 라는 디지털잡지에 많이 공유된 콘텐츠를 소개하고 인기상품을 프로모션하기 위한 목적으로 콘텐츠 App을 별도로 제공하고 있다. ‘ The Window’ 의 역할은 상품을 판매하는 것이 아니라 고객과의 관계를 구축하기 위한 것으로 콘텐츠 와 판매를 결합하여 충성도 높은 고객들 대상으로 마케팅 커뮤니케이션을 전개하고 있다.
