스타벅스의 CEO인 캐빈존슨(Kevin Johnson)은 NRF(National Retail Federation)의 ‘Big Show 2020’ 에서 ‘디지털기술을 통해 미래를 재 발명하는 것을 두려워 하지 말고 혁신의 추진에 있어 무엇보다 인간과의 상호작용에 중점을 두고 추진해야 한다. 우리는 미래를 대담하게 재 창조해야 한다. 모바일 인터넷이 이러한 새로운 시나리오를 만들어냈다는것을 인정하지만 사람과의 연결을 희생시켜서는 안된다.’ 라고 무엇보다 인간중심의 혁신을 강조하였다.
2021년은 스타벅스가 50주년이 되는 해로 스타벅스는 앞으로 50년을 준비하는데 있어서 디지털기술이 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있다. 이러한 미래비전을 보여주는 핵심기술이 인공지능 플랫폼인 ‘Deep Brew’ 이다. Deep Brew는 전 세계에 31,000 개 이상의 매장에서 효율적인 매장 운영 및 일주일에 1 억 명 이상의 구매고객을 대상으로 고객경험을 강화하는데 활용하고 있다.
Deep Brew를 기반으로 매장내 커피원두 등의 식자재의 재고수요를 예측을 한다. 또한 30분마다 매장을 효과적으로 운영하는데 필요한 바리스타수가 얼마나 필요한지를 분석한다. 직원들이 이러한 수요예측 분석작업에 시간을 낭비하는 것을 인공지능으로 대체해 좀 더 매장직원이 고객과상호작용하는데 더 많은 시간을 할애하고자 하는 것이다.
캐빈존슨은 ‘바리스타를 대체하는 로봇에 관한 것이 아니다. 바리스타가 좀더 자유로와지고 고객과 연결 되기 위한 기술 이다. 인공지능을 통해 절약된 시간은 100% 고객연결(Customer Connect)로 되돌아 간다.’ 라고 말했다. 더불어 ‘현재 스타벅스의 고객 연결 점수가 사상 최고를 기록하며 매출이 증가하고 있다.’ 라고 매장내 인공지능 도입이 기계가 사람을 대체하는 것이 아니라는 것을 강조하고 있다.
현재 스타벅스는 인공지능 기술을 활용한 매장내 주문개선을 테스트 하고 있다. 고객 주문내역을 POS에 입력할 필요없이 좀 더 고객과 대화하고 상호작용할 수 있도록 하는데 중점을 두고 있다. 바리스타가 마이크를 착용하고 고객의 눈을 보면서 고객주문을 받기 위하여 대화를 나누면 인공지능이 고객과의 대화를 분석해 자동으로 주문할 수 있는 기술을 개발하고 있다.
캐빈존슨은 ‘우리는 바리스타가 고객과 연결하는데 더 많은 시간을 할애하는데 많은 투자를 하려고 노력하고 있다’ 라고 스타벅스의 디지털기술 투자 방향성을 애기하였다.
더불어 스타벅스의 ‘인간중심의 디지털전략(Human-first digital strategy)’ 비전은 기술인재를 끌어모으는데도 영향을 미치고 있다. 기존 거대 테크기업들이 수익중심의 기술구현에 한계를 느낀 젊은 우수인재들이 스타벅스의 디지털전략 비전에 공감하여 입사 지원이 늘어나고 있다.
캐빈존슨은 스타벅스에 입사하기 전에 30 년 동안 IBM, Microsoft , Juniper Networks에서 근무한 IT출신의 CEO 이다. 2017 년 스타벅스 CEO에 임명된 후 스타벅스의 모든 고객접접에서 고객경험을 강화하기 위하여 성공 과 실패보다는 꾸준한 학습을 통하여 점진적인 고객연결중심의 혁신을 기반으로 디지털트랜스포메이션전략을 추진하고 있다.
※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션 트렌드 ‘로 연재하는 내용입니다.
출처:디지털이니셔티브그룹 김형택 대표
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략과정 / 디지털리테일 트렌드과정
